بانکداری گوگل یا Google Banking
در دنیایی که تحولات سریعی در خدمات اینترنتی صورت می گیرد، حوزه بانکداری آنلاین به صورتی اعجاب آور بدون تغییر باقی مانده است. از زمان شروع بانکداری الکترونیک در دهه گذشته، عملکرد خدمات بانکی آنلاین، سعی داشته است با سرعت ابداعات شبکه جهانی اینترنتف هماهنگ باشد. اما هنوز نتوانسته است به طور کامل خدمات و ابزارهای نرم افزاری، که اصطلاحا Web 2.0 نامیده می شود، را در بربگیرد. از مشخصه های کلیدی این خدمات، رابطه تعاملی با کاربران، همکاری، قدرت دیداری بسیار غنی، و سهولت استفاده از آن است.
اما به شکل فزاینده ای، لزوم جلب توجه و خلاقیت نسل جدید کاربران آنلاین، که به آنان هزاره ای گفته می شود و اغلب آنها به اسانی از پیشرفته ترین ابزارهای اینترنتی استفاده می کنند بیشتر می شود. این افراد، علاقه های خود را در سنین پایین تری کشف می کنند و به گفته دکتر توماس مایر، اقتصاددان مرکز تحقیقات بانک مرکزی آلمان در فرانکفورت که اثرات اینترنت را طی 20 سال گذشته مطالعه کرده است، در خط مقدم استفاده از پیشرفته ترین امکانات شبکه قرار دارد.
تحقیقات شرکت سلنت، دروال استریت نیز همین پدیده را مشخص ساخته است. در بررسی سال 2007 این شرکت از دانشجویان آمریکایی 60 درصد پاسخ دهندگان اعلام کردند که خدمات فعلی بانکداری را در حال حاضر استفاده می کنند و در بقیه طول زندگی خود نیز استفاده خواهند کرد. این امر نشان دهنده افزایشی معادل 12% نسبت به تحقیق انجام شده در سال 2003 است.
تجربه کاربران
ارزش بالقوه تولید ثروت این گروه جمعیتی بیشتر شده است. تحقیقات انجام شده توسط موسسه تحقیقاتی و استراتژی جاولین، نشان می دهد که مجموع درآمد نسل هزاره، طی یک دهه آینده بسیار بیشتر از درآمد اولیای خودشان خواهد بود و به بیش از 3480 میلیارد دلار خواهد رسید.
حتی اگر بانک ها نتوانند این نسل را از طریق ارائه خدمات و محصولات ابتکاری و رقابتی جذب کنند ، صرف فعالیت های تراکنشی بانک ها میتواند روابط بانک ها با مشتریان را متحول کند. به گفته دکتر مایر، اگر بانکها بتوانند تجربه ای منحصر به فرد در اختیار مشتریان قرار دهند، که مبتنی بر ابتکارات و براساس بانکداری آنلاین و ظرفیت های آن باشد، آنگاه میتوانند نوعی از روابط خاص و دائمی را با مشتریان خود پایه ریزی کنند.
اما درک این نکته که کدام فناوری به این هدف ها کمک می کند مهمترین چالش این موضوع است. بسیاری از بانک ها، مانند فرست دیرکت، دنیای مجازی web 2.0 را کاملا کشف کرده و ابداعات فراوانی را مانند RSS ایجاد کرده اند که اطلاعات لازم را به کاربران می دهد. شرکت اینفوسیس بزرگترین شرکت خدماتی هند یکی از معدود شرکتهایی است که در سطح جهان چنین فعالیتهایی را ارزیابی کرده و طبق بررسی آنها بسیاری از شرکت های مشهور مانند HSBC، آمریکن اکسپرس و فارگو از نظر جذابیت و محتوا رتبه بالایی کسب کرده اند.
به گفته دکتر جای گانش، مدیر تحقیقات Web 2.0 در شرکت اینفوسیس، آنچه باید هنوز انجام گیرد این است که بانک ها کجا و چگونه باید تکنولوژی Web 2.0 را وارد خدمات بانکی آنلاین کنند تا بتوانند تجربه ای منحصر به فرد و با استفاده از اطلاعات مالی فردی مشتریان در اختیار انها قرار دهند.
تعداد معدودی از بانک هآگهی شهر من در ارائه خدمات مالی، شروع به مقابله با این چالش کرده اند. شرکت مالی ای ترید، مستقر در آمریکا، که یکی از پیشگامان خدمات آنلاین است. یکی از این موسسات قلمداد می گردد. این شرکت در حال بررسی و ابداع نمونه های اولیه خدمات و ابزاهرهای جدیدی است که از محتوای چندین منبع استفاده می کند تا بتواند اطلاعات فردی حسابها و پورتفولیوی مشتریان را به آنها عرضه کند. این ابزارها به مشتریان اجازه می دهند تا بتوانند داده های مربوط به پورتفولیوی خود را با پورتفولیوی گرفته شده از دیگر سایتها مقایسه کنند تا بتوانند عملکرد پورتفولیوی خود را به صورت موثرتری زیرنظر داشته باشند.
علاقه شرکت ای ترید به تکنولوژی web 2.0 در انفرادی کردن حسابهای مشتریان خود است. از این لحاظ این شرکت تلاش های فراوانی انجام داده است تا بتواند تمام محصولات خود را به صورت منجسم به شکل آنلاین عرضه کند.
اما به گفته پاول هاپرن، معاون اجرایی این شرکت هر چند خدمات منسجم برای براوردن نیاز مشتریان در آینده کافی نیست. در عین حال شما به شبکه اینترنت نیازی ندارید بلکه باید خودتان را جایی قرار دهید که مشتریان به آن نیاز دارند.
مدیران اجرایی سیتی بانک نیز، مانند اقای هاپرن، کاملا معتقدند که محدود کردن خدمات بانکداری الکترونیک به ایجاد وب سایت، ممکن است یک استراتژی محدود کننده باشد. به جای آن بانک ها باید شروع به بررسی این موضوع کنند که در کدام حوزه دیگر میتوانند از خدمات آنلاین سود ببرند و آن حوزه را نیز در گستره خدمات ارائه داده شده ادغام کنند.
تکامل رفتاری
کن وگیرن، مسئول بخش معماری و ابتکارات در شرکت اگ، مسئول نظارت بر تحقیقاتی است که در خصوص تکامل و تعبیر رفتار مشتریان بانک ها انجام شده است، او می گوید: تحقیقاتی که ما انجام داده ایم نشان می دهد که مشتریان با روش های مختلفی با ما تعامل می کنند و همچنین اینکه گرایش های تکنولوژیکیف ظاهر کردن اثرات موثر خود را آغاز کرده اند.
به گفته او، اولین و مهم ترین این گرایش ها، ظهور شبکه های اجتماعی استف یعنی سایتهای اینترنتی، که در آنها گروه هایی از افراد مختلف در سرتاسر جهان از طریق ایجاد تصاویر شخصی و شرح حالهای فردی خود با یکدیگر برقرار می کنند. این پدیده، اثر مستقیم و مهمی بر زمانی دارد که افراد حاضر هستند، برای گشت و گذار در سایت بانک ها صرف کنند.
او می گوید: به طور کلی، آن نوع مشتری که مورد نظر ما است، کسی است که پول فراوان ولی وقت کمی دارد. آنها فقط چند دقیقه پشت میز خود می نشینند و با سایت بانک ها تماس می گیرند اما در حال حاضر انها، همان دقیقه را هم صرف تماس با یکدیگر می کنند.
این یافته قابل توجه اگ را به خود جلب کرد و به گفته آقای وگیرن، اگر چشم ها از وب سایت ما بیرون برود، پس ما باید در جایی حضور داشته باشیم که مردم وقت خود را آنجا صرف می کنند.
توجه به آینده
فیس بوک، یک وب سایت امریکایی است که در سال 2004 توسط یکی از دانشجویان دانشگاه هاروارد بنیان نهاده شده، این وب سایت یک شبکه اجتماعی است. این شبکه بیش از 68 میلیون کاربر فعال در سرتاسر جهان دارد و از نظر تعداد بازدیدکنندگان ششمین سایت در امریکا است.
در ماههای اخیر، فیس بوک و رقیب اصلی آن یعنی مای اسپیس، باعث بروز اخبار متناقضی در روزنامه های امریکا و انگلیس شده اند و این به آن دلیل است که هردوی آنها به نقطه ای از ترافیک بحرانی رسیده اند که در هیچ کدام از حوزه های مجازی یا واقعی سابقه نداشته است. حضور رو به افزایش آنها از چشم اگ یا شرکتهای مشابه آن، دور نمانده است. این شرکتها متوجه شده اند که فیس بوک کانال مهمی است که از طریق ان میتوان حداقل در مراحل اولیه بعضی خدمات بانکی را ارائه کرد.
شرکت اگ در تجربیات خود موفق شده است تا امکانات ایمیل فرد به فرد پرداخت خود را با سیستم پیام رسانی فیس بوک مطابق نماید، که به گفته آقای وگیرن با حداقل تلاش به سرانجام رسید. این بانک هنوز سعی نکرده است تا محصول جدید خود را از این طریق بازاریابی کند، اما وگیرن می گوید: این یکی از راه حلهایی است که ما در دست بررسی داریم.
شرکت ای ترید نیز مانند شرکت اگف کاملا از توان بالای بالقوه این شبکه های اجتماعی آگاه است. آقای هاپرن می گوید : ما هم شروع کرده این تا کاری مشابه آن اجام دهیم. مشتریان ما الزاما نباید واردس ایت ما شوند تا سهام بخرند یا پرداختی انجام دهند یا کاری در پورتفلیوی خودشان انجام دهند. اما می گوید : ما باید ببینیم که آینده این خدمات جدید به کجا می رسد.
مجله بنکر، متوجه شده است که یک بانک بزرگ انگلیس نیز به طور جدی به بررسی امکانات فیس بوک پرداخته است. یکی از مدیران ارشد بانک می گوید: این مسیری سریع به بازار است. فیس بوک با دارا بودن جمعیت زیر 25 سال به عنوان رو به رشد ترین جمعیت کاربر، که 85 درصد شبکه اجتماعی را تشکیل می دهند و بازار تمامی دانشگاههای آمریکا را در دست دارند، میتواند به عنوان یک ابزار جوان پسند، موثر و کارآمد عمل کند. او می گوید به عنوان یک بانکدار، شما چگونه به این جمعیت نگاه می کنید؟ مشخص است که فیس بوک ارزش خالص بالاتری دارد. پرداخت بانکی، اقتصادی ترین نحوه خرید و فروش است اما استفاده از فیس بوک ب بانک ها اجازه استفاده از تبلیغات را می دهد و اگر شما اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان داشته باشید و آن را از طریق حسابهای فیس بوک کسب کرده باشید، میتوانید خدمات بیشتری را به آنها بفروشید.
فیس بوک تاکنون از پاسخدهی به این موارد خودداری کرده است اما توجه به این سایت را نمیتوان بی پاسخ گذاشت. بلکه کاملا برعکس، این سایت اخیرا وارد برخی فعالیتهای تجاری الکترونیک شده و این کار را از طریق برنامه های عملکرد بازخود انجام داده است که اجازه می دهد تا افراد ثالث و مستقل بتوانند ابزارهایی دیگر و مستقل ابداع کنند تا در صفحات فیس بوک استفاده شود. تاکنون صدها نمونه از این ابزار ساخته شده است که شامل دهها برنامه امور مالی شمخص است. این برنامه شامل برنامه قرض دهی فرد به فردف کلوب قرض دهی، مای مانی و بیل ترک می شود که کاربران فیس بوک را قادر می سازد تا بتوانند صورتحساب خود را پرداخت و رهگیری کنند. عملکرد این برنامه ها شامل : دیدن مانده حسابهای بانکی و انتقال پول بین حسابهای مختلف است.
اما مهم ترین ابتکار انجام شده در نوامبر 2007 به وقوع پیوست و آن هنگامی بود که شرکت کوچک کی یونیت کردیت یونیون، مستقر در امریکا، اولین نهاد مالی شد که توانست به کاربران فیس بوک اجازه دهد به طور کامل به سحابهای خود دسترسی داشته باشند. کاربران فیس لیفت میتوانند، با استفاده از یک پلات فرم بانکی موبایل و برنامه mShift به سحباهای خود در موسسه کی پوینت دسترسی داشته باشند و بدون اینکه نیاز به ثبت ورود مجدد داشته باشند، این کار را از طریق فیس بوک انجام دهند. به نظر می رسد که دنیای بانکداری مجازی و دنیای شبکه های اجتماعی در حال ادغام است.
هشدار گوگل
فیس بوک تنها و بهترین شبکه آنلاین نیست که بانک ها بتوانند در ان از برنامه Web 2.0 استفاده کنند. یک سیستم اینترنتی که میتواند بانکداری الکترونیکی را متحول کند توسط Google فعالیت می کند. یعنی غول جستجوگری که حضورش در اینترنت تصادفی ینست. گوگل به مجله بنکر گفت : تعدادی از بانک های امریکایی و اروپایی با این شرکت تماس گرفته اند و تقاضا کرده اند تا از برنامه نرم افزاری آن به عنوان خدمات بانکی استفاده کنند. یعنی نرم افزاری که از طریق اینترنت منتقل می شود، نه اینکه برای هر شرکتی به طور مجزا ساخته شود زیرا این کار مناسبترین روش برای بانکداری آنلاین و فعالیت های خرید و فروش سهام این بانکها است.
یکی از موارد مورد علاقه این بانکها، استفاده از برنامه Apps متعلق به گوگل سات که به وسیله آن بسیاری از کاربری ها مانند ایمیل، ارسال اسناد، تقویت و توانایی صحبت کردن به صورت یک مجموعه انجام می گیرد. این برنامه، در ابتدا به عنوان یک ابزار مجانی برای عرضه به مشتریان ساخته شد، اما کاربری و سهولت ساتفاده از آن، گوگل را وارد بازار خرید و فروش کرده است.
به گفته دیوآرمسترانگ، مدیر محصولات Google EMEA آنچه به راستی مرا شگفت زده کرد، این بود که صحبت در این مورد از موضوع خارج شد. ما صحبت را به این فرض شروع کردیم که میخواهیم خدمات Apps را بهص ورت داخلی به شرکتها ارائه دهیم اما در حقیقت آنها میخواستند ان را بهص ورت خارجی استفاده کنند.
او گفت : یکی از دیده هایی که در مورد آن بحث شد، شامل استفاده از نرم افزار گوگل Apps برای ایجاد شبکه ای مرکزی و کاملا منسجم، برای تعامل چندسویه با حسابهای مشتریان به صورت آنلاین بود. او می گوید : ما این دیدگاه را در نظر داشتیم که خدمات و اطلاعات از طریق گوگل ارائه می شود و بانک و مشتری دیگر خودشان در هر حوزه ای به تعامل می پردازند. این امر مشابه یک صفحه خصوصی در اینترنت است.
به گفته او، استفاده از نرم افزارهای اطلاعات تجاری، نیز موضوع دیگری در بحث رفتار کاربران اینترنت بوده است. توانایی احلیلی مشابهی در موتورجستجوی گوگل ایجاد شده است و گوگل سعی دارد تا کاربران، نتایج جستجو را به صورت فردی شده دریافت کنند. اگر گوگل میخواست بخشی از توانایی و دانش خود را به عنوان بزرگترین نگهبان رفتار انسانی در حسابهای مشتریان بانکها به کار گیرد، آنگاه قادر می شد تا شرح حالی دقیق از کاربران آنلاین خدمات بانکی ارائه کند که همانند خود مشتریان آن بانکها دقیق بود.
ریسک های آنی
به گفته آرمسترانگ همسو شدن گوگل و بانکداری انلاین هنوز کاملا پخته نشده است، اما بحث های گفته شده در فوق، نشان دهنده تغییری واقعی در نحوه تفکر بانک های آمریکا و اروپا و نیز تغییر برداشت آنها در خصوص تمامی چهارچوب بانکداری الکترونیک است. برای مثال اگ در حال بررسی این امر است که بتواند از iGoogle – صفحه ای در اینترنت که کاربر میتواند اطلاعات خاص را زا طریق نرم افزار ها و ابزار گوگل منتقل کند. استفاده نماید تا بتواند مشتریان خود را قادر سازد تا تمامی حسابهای بانکی خود را در یک محل گرد هم آورند.
هنگامی که تکنولوژی در دسترس مشتریان تا این حد آشنا باشد، کار با آن ساده باشد و به سهولت مورد استفاده قرار گیرد، احتمال اینکه یک طرف ثالث ارائه دهنده خدمات آنلاین به مشتریان از راه رسد، بسیار زیاد است و این شرکت میتواند نسل اینده کاربری های اینترنتی را در دست خود بگیرد.
اما اگر بانکها واقعا بخواهند وارد دنیای Web2.0 شوند، باید بر چالشهایی که در امر اطلاعات خصوصی افراد و امنیت اطلاعات وجود دارد غلبه کنند و آنها در حال حاضر کاملا متوجه این موضوع هستند. اما چاره ای ندارند جز اینکه کاربری های وب 2 را تغییر دهند. آنها هنگامی متوجه حاد بودن این چالش خواهند شد که مواجه با مشکل از دست دادن مشتریان خود به دیگر بانکها و یا به دیگر نهادهای عرضه کننده چنین خدماتی شوند.