تحلیل سکوت مشتری بانکی
شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار. بنابراین، فرصتی فراهم آورید تا مشتریانتان بتوانند به راحتی شکایات خود را مطرح کنند، چون در غیر این صورت از هر فرصتی استفاده می کنند و شکایات شان را به گوش دیگران می رسانند، به گوش سایر مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما. وضعیت کسب و کار بانک خود را صادقانه و به صورت واقعی بررسی نمایید.
در سال گذشته چند مشتری ناراضی دشاتید؟ اگر جوابتان این است که بانک شما اصلا مشتری ناراضی نداشته است، باید اظهار داشت که یک جای کار می لنگد. با توجه به اینکه در فرایند فروش خدمات، کارکنان بانک با ادراک انسانها سروکار دارند بنابراین محال است بانکها به صورت صد در صد رضایت همه مشتریان را فراهم آورند. پس وقتی می شنویم بانکی هیچ مشتری شاکی ندارد در حقیقت به این معناست که شرایطی مهیا نکرده است تا مشتری شکایتش را ابراز کند.
بزرگترین و محبوبترین شرکتهای دنیا هم با تمام ساز و کارهایی که برای جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، دارای مشتری شاکی و ناراضی هستند، بنابراین، کمی ساده لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثنی هستیم و همه مشتریان از ما راضی و خشنود هستند.
با استفاده از پشتیبانی آنلاین درگاه پرداخت ePayBank.ir میتوانید سوالات و مشکلات را با درگاه پرداخت بانکی ePayBank.ir در میان بگذارید.
مدیریت شکایات مشتریان
یکی از راهکارهای مشتری مداری را میتوان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهند که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان موجب می شود که آنها به رقبا روی اورند. درک علت نارضایتی انان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری بانک را افزایش می دهد.
ماتسوشیتا، یکی از موفق ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شکایت، نکات ارزنده ای را مورد توجه قرار می دهد که در اینجا به ذکر آن نکات می پردازیم:
- شکایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شوند.
- شکایات، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
- شکایات، ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به کارگیری استعدادهای داخلی جهت ارائه خدمات بهینه هستند.
- شکایات، روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشند.
- شکایات آیین های سودمند برای به کارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمانهای متعالی می باشند.
- رسیدگی به شکایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درک بهتر آنها است.
- در برخورد با مشتری، به شرح مشکلاتی که به او ربطی ندارد و خلق او را تنگ می کند، نپردازید، زیرا مسائل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد. بلکه با این کار او را به سوی رقیب سوق می دهید.
مشتریان شکایت نمی کنند، شما را فراموش می کنند
سکوت علامت رضا است اما در بازار و بازاریابی نمیتوان به این نشانه اعتماد کرد. چه بسا در بسیاری موارد موضوع خلاف این واقعیت است. یعنی سکوت علامت رضا و رضایت نیست. در این بخش به بررسی جنبه هایی از سکوت مشتری می پردازیم.
قبل از ورود به موضوع لازم است تا به پاره ای از تحقیقات به عمل امده در این خصوص اشاره کنیم. طبق تحقیقات به عمل آمده تنها 4 تا 6 درصد از مشتریان شکایت کرده یا به تعبیری از مشکلات و نارسایی ها گله می کنند. 96 درصد مشتریان ناراضی و ساکت در اولین فرصت به سوی رقبا می روند. این در حالی است که تحقیقات دیگری نشان می دهد که مشتری ناراضی در برابر سازمان سکوت می کند، اما در مواجه با دیگران سکوت پیشه نمیکند و نارضایتی خود را به 10 تا 20 نفر انتقال می دهد. توجه داریم که این تحقیقات در کشورهای دیگر انجام شده و انتظار داریم به دلیل ارتباطات بیشتر و فرهنگ شفاهی در ایران این اعداد بسیار فراتر از این باشند. همچنین تحقیقات نشان می دهد که مشتریان کمتر شکایت می کنند و شکایت نکردن ایشان به معنای مسکوت گذاشتن تجربه ناخوشایندشان نیست. اینگونه است که ضرورت شناخت ابعاد سکوت مشتری نمایان و هویدا می شود.
دلایل عدم شکایت مشتریان
در آغاز به علل شکایت نکردن و سکوت مشتریان بانکی اشاره کردیم. این دلایل به طور کلی عبارتند از :
- خصوصیات و مشخصات فردی
- خاطره و تجربه های قبلی
- ترس و نگرانی از نتایج شکایت
- امید نداشتن به رسیدگی به شکایت
- مشخص نبودن کانالهای مناسب برای شکایت
- توصیه دیگران به سکوت
- موقعیت اجتماعی و شغلی
- محافظه کاری و ملاحظه کاری بی مورد
- اتلاف وقت و زمان بسیار
- برخوردهای نامناسب با فرد شکایت کننده
عواقب سکوت و عدم شکایت مشتریان
- تبلیغات دهان به دهان منفی و مخرب
- بازدارندگی مشتریان جدید و بالقوه برای استفاده از خدمات سازمان
- کاهش تدریجی میزان خرید و استفاده از خدمات سازمان
- گرایش و تمایل برای پیوستن به رقبا
- محروم شدن سازمان از برخوردهای مثبت مشتریان برای اصلاح فرایندهای کاری و رفتاری
- نشان دهنده عدم وفاداری و علاقه به سرنوشت سازمان
فرایند شکستن سکوت مشتری
شناسایی مشتری ساکت و ناراضی: این شناخت از طریق ابزارها و مکانیزم هایی چون رضایت سنجی و ایجاد کانالهایی برای ارتباط آسان و سریع مشتریان ناراضی و … محقق خواهد شد.
عارضه یابی : آنچه مشخص و مبرهن است نارضایتی و سکوت مشتری دارای علایم و عوارض آشکاری است که سازمان را متاثر می کند.
ریشه یابی : بسیاری از علایم و عوارض وجود مشتریان شاکی و ناراضی ریشه هایی دارد که میتواند در حوزه های مختلفی چون حوزه های رفتاری، عملکردی یا محیطی رخ دهد که برای مدیریت پیامدهای وجود مشتریان ناراضی و ساکت، لازم است ریشه ها شناخته و برای آن کاری کرد.
برگرداندن مشتریان ناراضی و ساکت : از سوی دیگر یکی از اقدامات اساسی برای مدیریت سکوت مشتری چاره اندیشی در خصوص برگرداندن مشتریان از دست رفته است. البته این از دست رفتن لزوما به معنای ترک سازمان نیست.در ادبیات امروز بازاریابی، کسانی که ارتباط دوس ویه و یادگیرنده خود را با سازمان کم یا قطع می کنند میتوانند از مصادیق مشتریان در معرض خطر برای از دست دادن تلقی شوند.
بهر طریق و بنابه آنچه گفته شد سکوت مشتری نشانه رضایت او نیست. سکوت مشتری برای بانک هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بسیاری به دنبال دارد. هزینه هایی که برخی از آنها هزینه های فرصت از دست رفته تلقی می شوند که از آن جمله میتوان به هزینه هایی چون فرصت از دست رفته برای بهبود و اصلاح خدمات ارایه شده به مشتری اشاره کرد. مواجهه با سکوت مشتری نیازمند هوشمندی، تدبیر و مدیریت است. در گام نخست، شتریان ساکت را باید شناخت پس از آن دلایل و ریشه های که موجب این سکوت می شود را جستجو کرد و در نهایت به بازگردانی مشتریان ناراضی بهس ازمان همت گماشت. تحقیقات در این زمینه نشان می دهد که 96 درصد از مشتریانی که به نحو موثری شاهد رسیدگی به شکایات شان هستند به سازمان بازگشته و مشتریان وفادارتری هم می شوند. البته این فرایند با خدمات جبرانی و بهبود در نارسایی ها تکمیل و ارزشمند می گردد. سکوت گاهی قوی تر از فریاد است. سکوت گاهی بدترین تنبیه است. سکوت گاهی هوشمندانه ترین واکنش است. بنابراین، نسبت به سکوت مشتری حساس تر و دقیق تر باشیم.