مدیریت بحران با نگاهی به تدابیر امنیتی در موسسات مالی و بانکی
در فرهنگ ما ضرب المثلی است که می گوید ” علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد ” بانک ها و موسسات مالی و اعتباری به جهت پیچیدگی فعالیت ها و نقش بسیار مهمی که در صحنه اقتصاد کشور دارند، همواره در معرض تهدیدات مختلف قرار داشته که در این راستا باید طرح ها و برنامه های عملی برای مواجهه با تحولات احتمالی اینده در داخل این سازمانها جهت آمادگی و رویارویی با وقایع پیش بینی نشده تنظیم شود.
از جمله رسالت های مهم بانک ها واسطه گری وجوه بوده و بدین منظور منابع مالی فراوانی در خزائن و شعب آن به منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان وجود دارد. از یک سو جا به جایی وجوه و منابع بین شعب و خزانه بانک همواره تهدیدی جدی برای مامورین ذیربط و شهروندان بوده که همین امر باعث شده تا بانک ها در معرض مخاطرات جدی ناشی از انواع سرقت ( اعم از مسلحانه و غیرمسلحانه ) باشند و از سوی دیگر گروه های معاند نیز به مظنور ضربه زدن به اقتصاد دولت ها، بی اعتماد کردن جامعه به امنیت داخلی کشور و تامین منابع مالی برای اعمال تروریستی خود، اقدام به سرقت از بانک ها نموده که این موارد نه تنها زیان های مالی را به دنبال دارد بلکه در جریان این گونه جرایم، جان پرسنل بانک و مشتریان همواره در معرض تهدید قرار می گیرد.
عدم برنامه ریزی مناسب و فقدان تدابیر لازم در خصوص ارتقاء امنیت شعب و ماشین پولرسان میتواند بحران های جدی در هر دو حوزه منابع مالی و انسانی ایجاد نماید. عدم کفایت سیستم های حفاظتی از قبیل سیستم ضبط تصاویر، ضد سرقت و ….، عدم استحکام ساختمان شعب و نفوذپذیر بودن آن در مقابل سارقان، کمبود پرسنل مسلح آموزش دیده در سطح بانک در هنگام نقل و انتقال وجوه و یا ناکافی بودن مدت استراحت آنها از جمله مصادیق ضعف تدابیر امنیتی است که همواره منجر به سرقت از شعب بانکی گردیده است.
سرمایه گذاری در موضوع امنیت نظام بانکی بسیار مهم است و در این راستا مخارج امنیت را نباید هزینه تلقی کرد. در اینجا ذکر این نکته نیز ضروری است که اخلالگران میتوانند با استفاده از بستر بانک، امنیت اجتماعی را به هم زده و بحران های بزرگ اجتماعی ایجاد کنند لذا باید در این حوزه، به امنیت به صورت جدی پرداخته شود. از این رو در مدیریت بحران بیشتر جنبه شناسایی و پیشگیری از وقوع بحران مطرح است تا اقدامات بعد از بروز آن. در حوادث طبیعی نظیر سیل و زلزله ، جامعه تا حدودی آمادگی پذیرش دارد ولی حوادثی مثل ایجاد اختلال در سایت بانک، آثار نامطلوب زیادی برجای خواهد گذاشت.
بنابراین، مدیریت بحران بر ضرورت پیش بینی منظم و کسب امادگی برای رویارویی با آن دسته از مسائل داخلی و خارجی تاکید دارد که به طور جدی شهرت، سودآوری و یا اساسا حیات بانک را تهدید می کنند.
مفهوم بحران
بحران ها سابقه ای به طول عمر تاریخ بشری داشته و به همان نسبت نیز تعاریف مختلفی برای ارائه آن ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از :
- بهم خوردن روند عادی و طبیعی زندگی انسان
- ایجاد اختلال و بی نظمی در زندگی که باعث برهم خوردن توازن و تناسب بین نیاز و منابع می شود.
- حادثه ای که به طور ناگهانی ( طبیعی یا غیرطبیعی ) اتفاق افتاده و برطرف کردن آن نیازمند اقدامات اساسی و فوق العاده است.
- وقایعی که در انجام امور به صورت معمول اخلال ایجاد می کند.
- تغییر عظیمی است که یکباره در یک وضعیت صورت می پذیرد.
- دهخدا بحران را شدیدترین وضع مریض در حالت تب معنا کرده و در ذیل این عنوان را می نویسد : ” بحران اقتصادی حالتی است که از جهت عدم توازن درآمد و خرج و یا پیدایش محصول و میزان مصرف و بازاریابی حاصل شود و منجر به توقف و یا ورشکستگی بازار و دولت ها گردد “. وی بحران سیاسی را اینگونه تعریف می کند: ” بحران سیاسی حالتی است که در نتیجه آن توازن نظام اجتماعی دگرگون شود و دولتها و نظام های اجتماعی ناچار به سقوط یا ترمیم و یا تعویض گردند”.
انواع بحران
* از لحاظ نحوه و کیفیت وقوع :
الف ) ناگهانی: یکباره به وجود می آیند و دارای اثرات ناگهانی بر محیط درونی و بیرونی سازمان می باشند.
ب) تدریجی یا تراکمی : از یکسری مسائل بحران خیز شروع و در طول زمان تقویت شده و تا یک سطح آستانه، ادامه و سپس بروز پیدا می کنند.
* از لحاظ نوع:
الف) طبیعی:
1- ناگهانی ( مثل سیل، زلزله، طوفان، آتشفشان، رانش زمین و ….)
2- درازمدت ( مثل اپیدمی، خشکسالی، قحطی و ….)
ب) غیرطبیعی (ساخته بشر):
1- ناگهانی ( مثل سوانح ساختمانی، تصادفف انفجار، آتش سوزی و … )
2- درازمدت ( مثل درگیری های داخلی، اغتشاشات اجتماعی، جنگ و … )
مفهوم مدیریت بحران
فرآیندی است برای پیش بینی و پیشگیری از وقوع بحران، برخورد و مداخله به منظور به حداقل رساندن اثرات آن در زمان بحران و سالم سازی بعد از وقوع بحران. در واقع مدیر بحران کسی است که تهدیدکننده ها رابشناسد و از فرصت ها خوب استفاده کند. به عبارت دیگر باید با تحلیل و سنجش آثار هر عامل با پارامترهای خودش، به دنبال راه کارهایی جهت کاستن ابعاد بحران بوده و نسبت به رفع آن بکوشد.
اقدامات لازم
مدیریت بحران در بانک را میتوان در سه مرحله ذکر نمود که عبارت است از :
الف ) قبل از وقوع بحران :
- کسب دانش لازم برای این موضوع و تدوین دستورالعمل های مورد نیاز
- آمادگی کامل برای هرگونه پیشامد و پیش بینی و پیشگیری از وقوع بحران
- تشکیل گروه مدیریت بحران، تهیه برنامه و تفکیک وظایف واحدهای امدادرسانی و انجام رزمایش های سالانه
- برنامه ریزی، سازماندهی و کوشش در جهت استفاده بهینه از منابع
- شناسایی انواع بحران ها، ارزیابی ریسک و اولویت بندی آنها
- تهیه بانک اطلاعاتی به روز، برای استفاده هر چه بهتر آن
- ایمن سازی شبکه ها و شریان های حیاتی ( شامل آب، برق، سوخت ، مخابرات و … )
- تقویت بیمه در مناطق حادثه خیز، چرا که پرداخت خسارت خود عامل بزرگی در کاهش بحران است.
- تعامل با نیروی انتظامی جهت اخذ تاییدیه کارشناسی برای تمامی واحدها
- آموزش مباحث حفاظت فیزیکی، اطفاء حریق و مقابله با حوادث غیرمترقبه در مواقع بحران به تمامی پرسنل
- شناسایی نقاط آسیب پذیر بانک در سراسر کشور و ارائه راهکارهای لازم در جهت رفع آن
- تهیه نقشه های داخلی اماکن ( تعیین راه پله اصلی و اضطراری، آسانسور، خروجی ها و … ) و همچنین نقشه های تاسیسات الکتریکی و مکانیکی که در اختیار مدیریت داخلی ساختمان ها باشد
- تجهیز همه اماکن به سیستم های نوین نظیر برق اضطراری، هشداردهنده ضد سرقت، اعلام و اطفاء حریق دستی و اتوماتیک، دوربین های مداربسته، کنترل تردد ( به ویژه جهت خزائن و اماکن پراهمیت بانک ) و …
- آموزش به سمئولان مربوطه در خصوص نحوه بهره برداری از سیستم های فوق و آماده بکار بودن مداوم آن
- اجرای طرح مکانیزاسیون ورود و خروج افراد، وسائل نقلیه و کالا به محوطه ادارات مرکزی و بیمارستان بانک
- مقاوم سازی ساختمان ها در برابر حوادث و همچنین بازنگری درب، پنجره و تمامی منافذ واحدها در جهت نصب حفاظ مستحکم و غیرقابل نفوذ.
- رعایت اصول کلیدداری شعب
- گرفتن Backup از سرور واحدها در پایان هر روز و نگهداری آن در محلی مناسب و غیر قابل نفوذ و آسیب
ب) زمان وقوع بحران :
- اجرای منظم برنامه ها به منظور برون رفت از بحران، براساس آنچه که از قبل برنامه ریزی شده بود.
- تمرکز بر اشاعه اخبار و اطلاعات مورد علاقه عموم مردم به ویژه شمتریان بانک.
- مشخص کردن یک نفر به عنوان سخنگوی بانک در راستای وحدت اطلاع رسانی.
- ارسال گزارش ها و پیام ها به صورت حرفه ای در رسانه ها
ج) پس از وقوع بحران :
- شناسایی عوامل ایجاد کننده بحران برای استفاده در آینده
- برقراری ارتباط با پرسنل و مشتریان برای آگاه سازی آنها از نتایج و اثرات بحران
- بازسازی نقاط آسیب دیده به مظنور بازگرداندن وضعیت عادی به مناطق آسیب دیده
- بازتوانی به مظنور برگرداندن شرایط جسمی، روحی و روانی و اجتماعی آسیب دیدگان به حالت طبیعی
بحران، فرصت یا تهدید
بحران صرفا یک تهدید نیست بلکه میتوان به عنوان یک فرصت به آن نگاه کرد. بحران عناصری از موفقیت را در خود دارد همان گونه که میتواند عناصر شکست را در خود داشته باشد. در بحران با استرس و فشار رو به رو هستیم بنابراین باید به سایر مدیران فرصت داد تا بحران را مدیریت کنند.
نتیجه گیری از دیدگاه درگاه پرداخت بانکی ePayBank.ir
بحران سازمانی فقط یک فاجعه مانند سقوط هواپیما و یا یکی از بلایای طبیعی نیست که باعث تلفات عظیم و یا خسارات شدید محیطی شود، بلکه میتواند دارای شکل های متنوعی نظیر ورشکستگی مالی، بدنامی، مخدوش شدن خدمات پشتیبانی کننده، کاهش میزان خدمات، بروز نواقص یا موانع در محیط کار، خراب شدن رایانه ها و دستگاه ها، نارسایی در سیستم های اطلاعاتی مدیریت، تخریب سیستم اطلاعات سازمانی و یا اطلاعات شرکت های مادر، تحریم، اعتصاب، شایعات جنجال آمیز، دزدی، اخذ رشوه توسط کارکنان برای ارائه خدمات، ارتکاب فعالیت های غیرقانونی، درگیری خصومت آمیز و … باشد.
بانک ها به سبب ماهیت کاری، پیچیدگی فعالیت ها و ایفای نقش گسترده در اقتصاد کشورها همواره به دلائل مختلف در معرض انواع مخاطرات و بحران ها قرار دارند. داشتن آمادگی لازم و اتخاذ سیاست مناسب در جهت مدیریت بحران فرایندی اجتناب ناپذیر در نظام بانکی است.
