رضایت شغلی، شرط موفقیت بانک ها
طی سال های اخیر، تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هریک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها و شیوه هایی برای ارایه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب کنند و سودآوری خود را افزایش دهند. اما اکثر بانک ها از عنصری که میتواند یک مزیت برتر در میان رقبای بانکی، موجب موفقیت آنها شود، غافل مانده اند. نیروی انسانی و ایجاد رضایت شغلی کارمندان بانک ها، همان حلقه گمشده ای است که برای تحقق اهداف و پیشرفت هر بانک لازم و ضروری است. در واقع، کارکنان بانکی یکدل و با انگیزه هستند که موجب کامیابی بانک و یا سرازیر شدن بانک به سوی شکست می شوند. پس توجه شایسته و مناسب به کارکنان برای پرورش نیرویی توانمند، علاقه مند به کار، پویا و خلاق، میتواند موفقیت هر بانک را رقم زند. ماتسوشیتا، مدیر موفق ژاپنی، در این زمینه می گوید: نباید تصور کنید که کارکنان را برای خدمت کردن به کار می گمارید، بلکه کارکنان را باید مشتریان ثابت خود بدانید که نیاز به توجه دایم و جدی دارند و میتوانند موجبات پیشرفت شما در کار را ایجاد کنند.
ارایه درگاه بانکی دولتی و خصوصی برای پذیرندگان درگاه پرداخت ePayBank.ir
در این مقاله به موضوع رضایت شغلی بانکی و عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان در بانک می پردازیم.رضایت شغلی
در یک تعریف کلی، رضایت شغلی ، حدی از احساسات و نگرش های مثبت است که فرد نسبت به شغل خود دارد. وقتی که شخصی می گوید رضایت شغلی بالایی دارد، به این مفهوم است که او واقعا شغل خود را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قایل است.
رضایت شغلی عبارت است از رضایتی ( به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضای نیازها و تمایلات و امیدها ) که فرد از کار خود به دست می آورد. به زبان دیگر، رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس ها به کار خود می نگرند.
عوامل متعددی در این رضایت شغلی موثرند، اما نتایج تحقیقات علوم رفتاری نشان میدهد که مهمترین عوامل موثر در رضایت شغلی عبارتند از: نوع کار، همکار، حقوق و مزایا، نوع برخورد و احترامی که سازمان به فرد می گذارد، امنیت شغلی، امکان ابراز نظر، کسب شهرت به سبب عملکرد و امکان پیشرفت. براین اساس، عوامل مهم و تعیین کننده زیر در رضایت شغلی موثرند:
- هماورد طلبی اندیشه ای یا چالشگری فکری : معمولا افراد تمایل دارند تا با توجه به فرصت هایی که در حیطه شغلی پیش می آید، از توانایی ها و مهارت های خویش استفاده کنند و در نهایت دستاوردهای موفقیت آمیز خود را به نمایش بگذارند. لذا کارهایی که هماورد طلب نباشند، باعث کسالت فرد می شوند. از طرفی دیگر، اگر چالشگری شغلی بسیار زیاد باشد، باعث استیصال کارکنان، سرخوردگی و ناکامی و شکست انان می شود، اما اگر هماورد طلبی حالت افراط نداشته باشد، موجب شادی آفرینی و رضایت بخشی در کارکنان می شود.
- یکسانی حقوق بانکی و مزایای استخدام بانکی : همه افراد دوست دارند که سیستم پرداخت و سیاست ارتقای دستمزدها، عادلانه و بدون ابهام و مطابق انتظاراتشان باشد. با توجه به نوع شغل و سطح مهارت فرد، اگر میزان حقوق و مزایا معقول و عادلانه باشد، رضایت شغلی بانکی را به بار می آورد. البته اگر در بسیاری از مواقع اگر کارکنان بانک حس کنند که در محل کار بانک با آنان عادلانه برخورد شده و تبعیض کمتر است، آگاهانه و از روی میل می پذیرند که پول کمتری بگیرند و کار بانکی کنند. رمز اصلی در مرتبط ساختن میزان حقوق با رضایت شغلی، در کل مبلغی که شخص می گیرد، نیست، بلکه این امر در گرو پنداشت، برداشت یا درکی است که فرد از رعایت عدالت و انصاف در سازمان دارد. کارکنان دوست دارند که سازمان در عمل و اجرای سیاست های مربوط به حقوق، پاداش و ارتقای انان، عدل و انصاف را رعایت کند. سیاست ارتقای سازمان باعث می شود که کارکنان برای رشد و پیشرفت فرصت هایی را بدست آورند، مسئولیت های بیشتری را بپذیرند و به درجات عالی تر اجتماعی برسند.
- شرایط مناسب کاری ( بانک ) :فضا و تسهیلات کاری مناسب، بر انگیزه و شوق و علاقه مندی در هر کاری از جمله کار بانکی تاثیر دارند. نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان محیطی را ترجیح می دهند که خالی از خطر و بدون ناراحتی باشد. بنابراین، مقدار نور، سروصدا و سایر عوامل محیطی، نباید کم یا زیاد باشند. از نظر رفت و آمد هم می بایست شرایط مناسب برای کارکنان بانک مهیا شود تا دغدغه خاطر از این موضوع نداشته باشند.
- همکاران مساعد : از نظر بیشتر کارکنان، محیط کار باید نیازهای اجتماعی فرد را هم تامین کند. داشتن همکاران صمیمی و یکدل، موجب افزایش رضایت شغلی می شود. نتیجه تحقیقات در این خصوص نشان می دهد که اگر رییس واحد ( از نظر کارکنان ) صمیمی باشد، افراد را درک کند، به عملکرد خوب پاداش دهد، به نظرها و دیدگاه های کارکنان احترام بگذارد و در نهایت به افراد توجه کند، رضایت شغلی افزایش می یابد.
- تناسب شغل با ویژگی های فردی : وجود تناسب بین شخصیت و شغل، موجب افزایش رضایت شغلی فرد می شود. بنابراین، لازم است که شایستگی و مهارت کارکنان در حرفه ای که به آنها واگذار می شود، در نظر گرفته شود. مطالعات در این خصوص نشان میدهد که اگر افراد از نظر شخصیت متناسب با شغل یا حرفه خود باشند، متوجه خواهند شد که برای انجام وظیفه ای که به آنها محول شده، از استعدادها و توانایی های لازم برخوردارند و از این رو، موفق تر خواهند بود. از طرف دیگر، همین موفقیت موجب رضایت شغلی آنان خواهد شد.
نگاهی به عوامل موثر در رضایت شغلی کارکنان بانک ها
- تعیین اهداف و برنامه مدون بانک و اعلام آن به کارکنان : هر سال بعد از شروع سال نو، سال جدید کاری نیز آغاز می شود و کارکنان بانک، با انگیزه و شوق زیاد منتظر اعلام برنامه های بانک و اهداف بانک در سال جدید هستند. به نظر می رسد که گردهمایی و جلساتی که معمولا در ابتدای سال برای مدیران ارشد بانک ها برگزار می گردد و در همین خصوص موضوعاتی هم بیان می شود، چندان جدی قلمداد نمی شود و یا شاید آنطور که باید به اجرا نمی رسد. آنچه مسلم است، بنابر اوضاع اقتصادی و شرایط ویژه برای بانک ها و نیز تنگ شدن عرصه رقابت، می بایست بانک ها دستورالعمل واضح و شفافی را برای حصول به اهداف مورد نظر تدوین کنند و آن را برای اجرای دقیق و مو به مو براساس سلسله مراتب شغلی به کارکنان بانک ابلاغ نمایند. سپس نظارت و کنترل بر نحوه اجرای صحیح و پیشبرد برنامه ها باید به دقت توسط مسئولان متولی اعمال گردد. سپس ضمن بررسی و شناسایی نقاط ضعف و یا کاستی ها، به رفع آنها و در صورت لزوم به بازنگری برنامه ها پرداخته شود تا نیل به اهداف مورد نظر را امکان پذیر سازند. از این رو، باید هر یک از مسئولان در سف و ستاد و هم چنین کارکنان شعب و ادارات از این برنامه آگاه و از نقش و جایگاه موثر خود در این اهداف مطلع شوند. از طرف دیگر، کارکنان باید از وظایف و مسئولیت های خود در پیشبرد این برنامه ها آگاه باشند تا بتوانند در جایگاه خود به گونه ای موثر عمل کنند.
- آموزش کارکنان بانک : با نگاهی دقیق، نیاز آموزش در سه مقطع در کارکنان بانک لازم و ضروری می نماید : در بدو استخدام برای کارکنان جدیدالاستخدام – در زمان جابه جایی کارکنان بانک و سپردن مسئولیت یا شغل جدید برای آشنایی با مقدمات کار فعلی و کسب اطلاعات مورد نیاز در آن شغل – آموزش هایی برای آشنایی با تحولات و رویدادهای جدید مرتبط با بانک در اقتصاد کشور و نیز آموزش خدمات جدیدی که در بانک عرضه می شود. همچنین برگزاری دوره های مختلف برای افزایش انگیزه کارکنان بانک و نوع برخورد کارکنان بانک با مشتریان و همکاران. در حال حاضر، در بسیاری از موارد دیده می شود که کارکنان بدون توجه به مهارت ها و کسب اطلاعات مورد نیاز برای موفقیت در آن شغل، به کار گمارده می شوند و مدتی بعد در شرایط فقر اطلاعاتی و حتی ناآگاهی از شرح شغلی خود، توسط مسوولان واحد مورد بازخواست به علت عدم انجام صحیح وظایف قرار می گیرند، در حالیکه هنوز آن فرد تصویر شفافی از کار جدید ندارد و حتی در دوره ای کوتاه با اطلاعات و دانش و نیز مسئولیت جدید شغلی خود آشنا نشده است. به قول متفکر بزرگ باسیل اس والش : اگر ندانید که به کجا می روید، چگونه توقع دارید که به آنجا برسید؟
- توجه به ایجاد محیط مناسب کار در بانک ( شعب بانک و ادارات ) : ایجاد شرایط مناسب محیط کار، تاثیر بسزایی در ایجاد انگیزه و شوق و علاقه مندی در کار دارد. بنابراین، باید شرایط مناسبی از نظر میزان فضای مربوط به کار، درجه حرارت، روشنایی، تجهیزات و وسایل کار استاندارد ایجاد گردد. مسلما وجود محیط نامناسب – به عنوان مثال، شعبه تاریک با رنگ ریخته و لوازم شکسته و سیستم فاضلاب و روشنایی مشکل دار و … – محیط مناسبی برای کار کارکنان شعبه نخواهد بود. قطعا در چنین محیطی نمیتوان روحیه شاد و پر انگیزه ای را برای کارکنان بانک توقع داشت.
- ارزش نهادن و اهمیت بخشیدن به تجربه کارکنان بانک و استفاده از توانمندی های نیروهای مجرب : سازمان بعد زا استخدام نیرو برای آماده سازی و پرورش هر یک از انها هزینه گزافی را صرف می کند. از طرف دیگر، هر یک از کارکنان بانک پس از استخدام در بانک و قرارگیری در جایگاه شغلی مختلف، با صرف زمان و تلاش خستگی ناپذیر در کار خود تجارب ارزنده ای را کسب می کنند و از این رو، مدیران و مسوولان باید از وجود این افراد آگاه و کارشناس در بخش های مختلف بهره بگیرند و از این تجربیات ارزنده برای حرکت سریعتر بانک به سوی اهداف تعیین شده استفاده نمایند. اما متاسفانه به نظر می رسد که در بیشتر سازمان ها، کمتر به این موضوع توجه می شود و بعضا با جابهجایی های نامناسب و متعدد، فرصت بهره گیری از تجربه اندوخته افراد مجرب و با تجربه حاصل نمی شود.
- ایجاد متولی مشخص برای رسیدگی به مشکلات کارکنان : به نظر می رسد که به منظور بررسی مشکلات کارکنان، یک سیستم و جایگاه متناسب در بانک لازم و ضروری است. این بخش میتواند در این حیطه دو وظیفه مشخص را به انجام برساند : الف ) مشاوره کارکنان به منظور بررسی مشکلات کاری و شغلی و رسیدگی و راهنمایی در این خصوص. ب) مشاوره کارکنان به منظور راهنمایی در خصوص مشکلات خانوادگی. وجود واحد و جایگاه شمخصی برای رسیدگی به دغدغه های کارکنان بانک، موجب جلوگیری از گفت و شنود تنش زا در محیط کار و نیز شایعات و … می شود. از طرفی، با توجه به لزوم ایجاد آرامش فکری و روانی کارمندان بانک، بهتر است در همین بخش واحدهای مشاوره ای تشگیل گردند تا کارمندان بانک بتوانند برای حل مشکلات روحی و روانی و همچنین تصمیم گیری هایی که شاید نیاز به شمورت و یا مشاوره داشته باشد، از راهنمایی های این بخش استفاده کنند.
- شایسته سالاری در انتصابات بانکی : شایسته سالاری در انتصابات بانکی، موضوع مهمی است که از ابعاد مختلف می بایست مورد توجه و دقت مدیران قرار گیرد. در دهه های گذشته، مرسوم بود که افراد براساس سابقه و تجربه کاری ارتقاء می یافتند. از این رو، بسیاری از کارکنان و کارمندان بانکی در جایگاه پستی خود منتظر بودند تا پس از بازنشستگی پیشکسوتان در جایگاه انان قرار گیرند، اما بعدها با توجه به ارتقای سطح تحصیلی کارکنان در بانک ها، این موضوع نیز به عنوان فاکتور مهمی در گزینش و انتخاب افراد لحاظ گردید، لیکن اتفاقی که در سالهای بعد افتاد، عدم وضوح ملاک انتخاب کارکنان برای ارتقا بود، چنان که دیگر در بسیاری از انتصابات، سابقه و تخصص و … کمرنگ شده است.
- ارتقای روش ها و شیوه های مدیریت برای هدایت موثر کارکنان بانکی : یکی از موضوعات در رده های مدیریتی، به ویژه مسوولیت در میان برخی از مدیران اجرایی و یا سرپرستان واحدها، عدم تدوین برنامه مشخص، عدم راهنمایی به موقع و کمک در حل و رسیدگی به مشکلات و ابهامات موجود در کار است، چنانکه بعضا دیده می شود که مسوولان به جای تعریف برنامه شمخص و مدون برای کارکنان، از آنان برنامه های کاری میخواهند و سپس کارکنان را به خاطر همان برنامه های پیشنهادی خودشان مورد بازخواست قرار می دهند. حال اینکه از جمله وظایف مسوولان، شناسایی مهارت ها و توانمندی های کارکنان و نیز بکارگماری هر یک بنابه شایستگی های انان است. متاسفانه مشکل بزرگ دیگری که در بانک ها به وقور دیده می شود، تکرار و ادامه یافتن سیاست های غلطی است که در خصوص برخی از پرسنل، در دوره های کاری قبلی ایجاد شده است، به طوری که اگر در دوره ای کارمندی – چه در شعبه بانک یا در اداره بانک – توسط مسوولان مورد غضب قرار گیرد، این سیاست و دیدگاه بی آنکه توسط مسوولان بعدی مورد بررسی و قضاوت عادلانه قرار گیرد، تکرار می شود و ادامه می یابد تا جایی که پس از مدتی نادیده گرفتن و بی توجهی به آن فرد، به مرور تمامی شایستگی ها و قابلیت های شخص فراموش می شود. این در حالی است که هنوز فرد شایستگی انجام وظایف و یا اقداماتی را دارد. یا به قولی، هنوز حرفی برای گفتن دارد. اما دیده می شود که اموری که فرد می توانست در کمال شایستگی به انجام رساند، به افراد تازه کار یا سایر افرادی که تخصصی در ان امور ندارند، سپرده می شوند و خیلی زود تمام تجربه و اندوخته های فرد به فراموشی سپرده می شود.
- جلوگیری از تبعیض و بی عدالتی در بین کارکنان : یکی از عوامل مهم در رضایت شغلی، نگاه منصفانه و عادلانه در میان کارکنان به منظور ارتقا و تشویق و دادن مزایای ویژه است. چنانچه می بایست در امتیازها و تشویق های شغلی میان کارکنان قضاوتی مبنی بر عدالت اعمال اعمال شود، چرا که شاید کارکنان بنابه رعایت سلسله مراتب اداری، گله مندی خود را آشکار ننمایند. اما این موضوع در روح و روان آنان اثر می گذارد و ادامه این شیوه، موجب دلسردی و نابودی انگیزه می شود. بدین سال، کارکنان بانک ممکن است گمان کنند که سازمان برای شایستگی ها و مهارت و کارکرد انان ارزش و بهایی قابل نیست.
جان کلام از دیدگاه درگاه پرداخت ePayBank.ir
موفقیت در گروی نیروی انسانی آگاه، دلسوز و همدلی است که به کار خود علاقه مند باشد و با انگیزه و پویایی لازم به کار بپردازد. از این رو، به نظر می رسد که یک بازنگری کلی برای بررسی سیاست های فعلی بانک ها در خصوص نحوه جذب کارکنان، آموزش های کاربردی کارکنان، ارایه شرح وظایف روشن و شفاف، شایسته سالاری در انتصابات، رعایت عدل و انصاف در تشویق و مزایای تشویقی، سیاست های انگیزشی و پرورش خلاقیت و نوآوری کارکنان، ایجاد نظام مشارکتی کارکنان و توسعه نظام پیشنهادهای کارکنان لازم و ضروری می نماید.
آنچه مسلم است، در بازار رقابت فعلی بانک ها، با وجود خدمات تقریبا مشابه و تلاش هر یک در ارتقای سیستم های نوین بانکی خود، داشتن نیروی انسانی توانمند و با انگیزه، برترین مزیت رقابتی است که میتواند موجب موفقیت یک بانک نسبت به سایر بانک ها گردد.
ارائه خدمات درگاه الکترونیک بانکی برای پذیرندگان اینترنتی درگاه پرداخت در ePayBank.ir